Global Exchange
Cómo transformamos una plataforma de reservas en un ecommerce transaccional, con impacto directo en conversión, crecimiento de usuarios y volumen de negocio.
E-commerce · Fintech · Currency exchange
Project Overview
Global Exchange nació como plataforma de reservas de cambio de moneda. Mi trabajo fue convertirla en un producto ecommerce transaccional completo, sin perder la confianza que ya tenían más de 12,5 millones de clientes.
Página web
UX/UI Design Lead
Product Design
UX Research & Testing
Interactive Prototyping
Stakeholder Management
El reto
El desafío consistía en posicionar a Global Exchange en etapas más tempranas del journey del viajero, comunicar claramente su propuesta de valor y transformar un sistema rígido basado en reservas en una experiencia de compra digital más simple y confiable.
Adopción tardía del servicio
La mayoría de viajeros cambia moneda en el aeropuerto o en bancos.
Propuesta de valor poco clara
Los usuarios no entendían fácilmente las ventajas del servicio ni por qué utilizarlo antes del viaje.
Research & Insights
La investigación se centró en identificar dónde abandonaban los usuarios, por qué dudaban durante el proceso y cómo la sobrecarga cognitiva temprana y una propuesta de valor poco clara afectaban a la conversión.
Métodos de investigación
UX Audit con agencia Flat 101
Análisis de comportamiento con Google Analytics y Hotjar
Feedback cualitativo continuo de usuarios, a través de feedback al finalizar la compra
Insights clave
Alta carga cognitiva en las primeras etapas del flujo
Propuesta de valor poco clara
Fricción concentrada en el flujo basado en reservas
Los problemas de conversión no estaban tanto en el precio o la confianza, sino en una sobrecarga cognitiva temprana y en una comunicación de valor poco efectiva.
Estrategia UX
El rediseño alineó las necesidades del usuario, los objetivos de negocio y la escalabilidad del producto, permitiendo que la experiencia evolucionara de forma coherente a largo plazo.
Claridad antes de la conversión
Explicar el servicio y su valor antes de solicitar cualquier acción al usuario.
Simplificación del flujo
Reducir la carga cognitiva guiando al usuario paso a paso.
Confianza a lo largo del journey
Reforzar transparencia, precios y beneficios en cada etapa de la experiencia.
Home Redesign
La homepage pasó de un enfoque transaccional a una experiencia que explica el valor del servicio y guía al usuario hacia la conversión.
Solución
Un flujo de compra rediseñado para reducir fricción, mejorar la claridad y adaptarse al contexto del usuario.
Flujo de compra
De un formulario único a una experiencia guiada paso a paso.
Resultados
Un flujo más claro y guiado, combinado con campañas de adquisición y CRM, se tradujo en mejoras significativas en conversión, uso y volumen de transacciones.
Aprendizajes
Decisiones clave que guiaron el diseño en un entorno complejo y condicionado.
Estructurar la complejidad es más efectivo que eliminarla
Eliminar pasos no era viable en un flujo legalmente condicionado. Dividir la experiencia en pasos claros y progresivos permitió reducir la carga cognitiva y facilitar la toma de decisiones.
El momento importa más que la cantidad de información
La confianza se construye con claridad
Los datos orientan, los insights definen