Global Exchange
Cómo transformamos una plataforma de reservas en un ecommerce transaccional, con impacto directo en conversión, crecimiento de usuarios y volumen de negocio.
Ecommerce · Fintech · Currency exchange
Project Overview
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UX/UI Design Lead
Product Design
UX Research & Testing
Interactive Prototyping
Stakeholder Management
El reto
El desafío consistía en posicionar a Global Exchange en etapas más tempranas del journey del viajero, comunicar claramente su propuesta de valor y transformar un sistema rígido basado en reservas en una experiencia de compra digital más simple y fiable.
01
Adopción tardía del servicio
La mayoría de viajeros cambia moneda en el aeropuerto o lo pide en los bancos.
02
Propuesta de valor poco clara
Los usuarios no entendían las ventajas del servicio ni por qué utilizarlo antes del viaje.
03
Flujo de compra rígida e impersonal
El proceso estaba basado en reservas y no en una experiencia de compra optimizada.
Research & Insights
La investigación se centró en identificar dónde abandonaban los usuarios, por qué dudaban durante el proceso y cómo la sobrecarga cognitiva temprana y una propuesta de valor poco clara afectaban a la conversión.
Métodos de investigación
UX Audit con agencia Flat 101
Análisis de comportamiento con Google Analytics y Hotjar
Feedback cualitativo continuo de usuarios, a través de encuestas al finalizar la compra
Insights clave
Alta carga cognitiva en las primeras etapas del flujo
Propuesta de valor poco clara
Fricción concentrada en el flujo basado en reservas
Los problemas de conversión no estaban tanto en el precio o la confianza, sino en una sobrecarga cognitiva temprana y en una comunicación de valor poco efectiva.
Estrategia UX
El rediseño alineó las necesidades del usuario, los objetivos de negocio y la escalabilidad del producto, permitiendo que la experiencia evolucionara de forma coherente a largo plazo.
Claridad antes de la conversión
Explicar el servicio y su valor antes de solicitar cualquier acceso al usuario.
Simplificación del flujo del usuario
Reducir la carga cognifiva dentro del proceso guiando al usuario paso a paso.
Confianza a lo largo del journey
Reforzar la confianza en cada paso con información clara y un proceso transparente.
Home Redesign
a homepage pasó de un enfoque centrado en la reserva a una experiencia que explica el valor del servicio y guía al usuario hacia la conversión.
Solución
Un flujo de compra rediseñado para reducir fricción, mejorar la claridad y adaptarse al contexto del usuario.
Flujo de compra
De un formulario único a una experiencia guiada paso a paso.
Resultados
Un flujo más claro y guiado, combinado con campañas de adquisición y CRM, se tradujo en mejoras significativas en conversión, uso y volumen de transacciones.
Aprendizajes
Decisiones clave que guiaron el diseño en un entorno complejo y condicionado.
Estructurar la complejidad es más efectivo que eliminarla
Eliminar pasos no era viable en un flujo legalmente condicionado. Dividir la experiencia en pasos claros y progresivos permitió reducir la carga cognitiva y facilitar la toma de decisiones.
El momento importa más que la cantidad de información
El problema no era el volumen de información, sino cuándo se mostraba. Presentar contenido de forma progresiva permitió a los usuarios centrarse en una decisión cada vez.
La confianza se construye con claridad
Las señales de confianza funcionan mejor cuando forman parte natural del flujo. Precios transparentes y pasos predecibles resultaron más efectivos que mensajes añadidos.
Los datos orientan, los insights definen
Los datos cuantitativos mostraron dónde estaban los problemas. Los insights cualitativos explicaron por qué, permitiendo decisiones más precisas y con impacto real.