Andrea Espinal

Global Exchange

Rediseñando la experiencia de compra de moneda online

Rediseño del flujo de compra de moneda online para Global Exchange, simplificando el proceso y mejorando la claridad del servicio para los usuarios.

E-commerce · Fintech · Currency exchange

Project Overview

Transformando una web de reservas en una experiencia ecommerce

Global Exchange es una empresa líder mundial en cambio de divisas, con sede en España y presencia en más de 30 países.

Este proyecto consistió en rediseñar su web transaccional, transformando una experiencia basada en reservas en un producto ecommerce centrado en el usuario.

Como Design Lead, trabajé junto al equipo interno de producto y la agencia externa The Cocktail para simplificar el flujo de compra y mejorar la experiencia mediante decisiones basadas en datos.

Producto

Página web

Rol

Design Lead

Skills

Product Design

UX Research & Testing

Interactive Prototyping

Stakeholder Management

El reto

El cambio de moneda suele realizarse en las fases finales del viaje.

Normalmente en el aeropuerto o a través de los bancos, lo que reduce la adopción del servicio online.

El desafío consistía en posicionar a Global Exchange en etapas más tempranas del journey del viajero, comunicar claramente su propuesta de valor y transformar un sistema rígido basado en reservas en una experiencia de compra digital más simple y confiable.

Adopción tardía del servicio

La mayoría de viajeros cambia moneda en el aeropuerto o en bancos.

Propuesta de valor poco clara

Los usuarios no entendían fácilmente las ventajas del servicio ni por qué utilizarlo antes del viaje.

Flujo de compra rígido

El proceso estaba basado en reservas y no en una experiencia de compra optimizada.

Flujo de compra rígido

El proceso estaba basado en reservas y no en una experiencia de compra optimizada.

Research & Insights

Entendiendo el comportamiento del usuario

Las decisiones de UX se basaron en datos, evaluación experta y feedback continuo de usuarios.

La investigación se centró en identificar dónde abandonaban los usuarios, por qué dudaban durante el proceso y cómo la sobrecarga cognitiva temprana y una propuesta de valor poco clara afectaban a la conversión.

Métodos de investigación

UX Audit con agencia Flat 101

Análisis de comportamiento con Google Analytics y Hotjar

Feedback cualitativo continuo de usuarios, a través de feedback al finalizar la compra

Insights clave

Alta carga cognitiva en las primeras etapas del flujo

Propuesta de valor poco clara

Fricción concentrada en el flujo basado en reservas

Los problemas de conversión no estaban tanto en el precio o la confianza, sino en una sobrecarga cognitiva temprana y en una comunicación de valor poco efectiva.

Estrategia UX

Definiendo la estrategia de experiencia

El rediseño alineó las necesidades del usuario, los objetivos de negocio y la escalabilidad del producto, permitiendo que la experiencia evolucionara de forma coherente a largo plazo.

Claridad antes de la conversión

Explicar el servicio y su valor antes de solicitar cualquier acción al usuario.

Simplificación del flujo

Reducir la carga cognitiva guiando al usuario paso a paso.

Confianza a lo largo del journey

Reforzar transparencia, precios y beneficios en cada etapa de la experiencia.

Home Redesign

De una experiencia transaccional a una experiencia guiada

La homepage pasó de un enfoque transaccional a una experiencia que explica el valor del servicio y guía al usuario hacia la conversión.

Antes se pedía acción. Ahora se genera comprensión.

Before

After

Solución

De un flujo rígido a una experiencia de compra guiada

Un flujo de compra rediseñado para reducir fricción, mejorar la claridad y adaptarse al contexto del usuario.

Selección de moneda
Eliminar fricción en la primera interacción. Punto de entrada simplificado que permite seleccionar moneda y cantidad de forma clara desde el inicio.
Impacto:
Reducción de la fricción en el inicio del flujo
Mayor claridad en la toma de decisión
Mejora en la comprensión del servicio
Base más sólida para la conversión
Método de entrega y fecha
Adaptado al contexto del viaje Opciones de entrega flexibles integradas desde el inicio, alineadas con las necesidades reales del usuario.
Impacto:
Mayor flexibilidad en la planificación del pedido
Reducción de dudas durante el proceso
Mejor alineación con el contexto de uso
Incremento de la confianza en la compra
Datos personales
Reducción de esfuerzo y errores Automatización mediante OCR y autocompletado para simplificar la introducción de datos.
Impacto:
Menor carga cognitiva en el usuario
Reducción de errores en la introducción de datos
Proceso más ágil y eficiente
Mejora en la finalización del flujo
Datos adicionales y pago
Flujo continuo sin interrupciones Reutilización de datos y proceso unificado que permite completar la compra sin fricciones innecesarias.
Impacto:
Continuidad en el proceso de compra
Reducción de interrupciones y bloqueos
Mayor eficiencia en los últimos pasos
Mejora en la tasa de finalización
Selección de moneda
Eliminar fricción en la primera interacción. Punto de entrada simplificado que permite seleccionar moneda y cantidad de forma clara desde el inicio.
Impacto:
Reducción de la fricción en el inicio del flujo
Mayor claridad en la toma de decisión
Mejora en la comprensión del servicio
Base más sólida para la conversión
Método de entrega y fecha
Adaptado al contexto del viaje Opciones de entrega flexibles integradas desde el inicio, alineadas con las necesidades reales del usuario.
Impacto:
Mayor flexibilidad en la planificación del pedido
Reducción de dudas durante el proceso
Mejor alineación con el contexto de uso
Incremento de la confianza en la compra
Datos personales
Reducción de esfuerzo y errores Automatización mediante OCR y autocompletado para simplificar la introducción de datos.
Impacto:
Menor carga cognitiva en el usuario
Reducción de errores en la introducción de datos
Proceso más ágil y eficiente
Mejora en la finalización del flujo
Datos adicionales y pago
Flujo continuo sin interrupciones Reutilización de datos y proceso unificado que permite completar la compra sin fricciones innecesarias.
Impacto:
Continuidad en el proceso de compra
Reducción de interrupciones y bloqueos
Mayor eficiencia en los últimos pasos
Mejora en la tasa de finalización
Selección de moneda
Eliminar fricción en la primera interacción. Punto de entrada simplificado que permite seleccionar moneda y cantidad de forma clara desde el inicio.
Impacto:
Reducción de la fricción en el inicio del flujo
Mayor claridad en la toma de decisión
Mejora en la comprensión del servicio
Base más sólida para la conversión
Método de entrega y fecha
Adaptado al contexto del viaje Opciones de entrega flexibles integradas desde el inicio, alineadas con las necesidades reales del usuario.
Impacto:
Mayor flexibilidad en la planificación del pedido
Reducción de dudas durante el proceso
Mejor alineación con el contexto de uso
Incremento de la confianza en la compra
Datos personales
Reducción de esfuerzo y errores Automatización mediante OCR y autocompletado para simplificar la introducción de datos.
Impacto:
Menor carga cognitiva en el usuario
Reducción de errores en la introducción de datos
Proceso más ágil y eficiente
Mejora en la finalización del flujo
Datos adicionales y pago
Flujo continuo sin interrupciones Reutilización de datos y proceso unificado que permite completar la compra sin fricciones innecesarias.
Impacto:
Continuidad en el proceso de compra
Reducción de interrupciones y bloqueos
Mayor eficiencia en los últimos pasos
Mejora en la tasa de finalización
Selección de moneda
Eliminar fricción en la primera interacción. Punto de entrada simplificado que permite seleccionar moneda y cantidad de forma clara desde el inicio.
Impacto:
Reducción de la fricción en el inicio del flujo
Mayor claridad en la toma de decisión
Mejora en la comprensión del servicio
Base más sólida para la conversión
Método de entrega y fecha
Adaptado al contexto del viaje Opciones de entrega flexibles integradas desde el inicio, alineadas con las necesidades reales del usuario.
Impacto:
Mayor flexibilidad en la planificación del pedido
Reducción de dudas durante el proceso
Mejor alineación con el contexto de uso
Incremento de la confianza en la compra
Datos personales
Reducción de esfuerzo y errores Automatización mediante OCR y autocompletado para simplificar la introducción de datos.
Impacto:
Menor carga cognitiva en el usuario
Reducción de errores en la introducción de datos
Proceso más ágil y eficiente
Mejora en la finalización del flujo
Datos adicionales y pago
Flujo continuo sin interrupciones Reutilización de datos y proceso unificado que permite completar la compra sin fricciones innecesarias.
Impacto:
Continuidad en el proceso de compra
Reducción de interrupciones y bloqueos
Mayor eficiencia en los últimos pasos
Mejora en la tasa de finalización

DESLIZA PARA EXPLORAR

Selección de moneda

Eliminar fricción en la primera interacción. Punto de entrada simplificado que permite seleccionar moneda y cantidad de forma clara desde el inicio.

Impacto:

Reducción de la fricción en el inicio del flujo

Mayor claridad en la toma de decisión

Mejora en la comprensión del servicio

Base más sólida para la conversión

Método de entrega y fecha

Adaptado al contexto del viaje Opciones de entrega flexibles integradas desde el inicio, alineadas con las necesidades reales del usuario.

Impacto:

Mayor flexibilidad en la planificación del pedido

Reducción de dudas durante el proceso

Mejor alineación con el contexto de uso

Incremento de la confianza en la compra

Datos personales

Reducción de esfuerzo y errores Automatización mediante OCR y autocompletado para simplificar la introducción de datos.

Impacto:

Menor carga cognitiva en el usuario

Reducción de errores en la introducción de datos

Proceso más ágil y eficiente

Mejora en la finalización del flujo

Datos adicionales y pagos

Flujo continuo sin interrupciones Reutilización de datos y proceso unificado que permite completar la compra sin fricciones innecesarias.

Impacto:

Continuidad en el proceso de compra

Reducción de interrupciones y bloqueos

Mayor eficiencia en los últimos pasos

Mejora en la tasa de finalización

Flujo de compra

Evolución del flujo de compra

De un formulario único a una experiencia guiada paso a paso.

Enfoque inicial

Formulario único

Múltiples decisiones desde el inicio que generan alta carga cognitiva.

Impacto

Sobrecarga cognitiva temprana

Dificultad para entender el proceso

Decisiones sin suficiete contexto

Mayor fricción en el inicio del flujo

Iteración

Rediseño progresivo

Reorganización del flujo en pasos para mejorar claridad y estructura.

Impacto

Mejora en la comprensión del proceso

Reducción de la carga cognitiva

Mayor claridad en cada decisión

Base para una experiencia más guiada

Enfoque final

Flujo guiado en pasos

Experiencia estructurada que reduce fricción y facilita la toma de decisiones.

Impacto

Menor fricción a lo largo del flujo

Decisiones progresivas y más claras

Mayor sensación de control del usuario

Mejora en la finalización del proceso

Enfoque inicial

Formulario único

Múltiples decisiones desde el inicio que generan alta carga cognitiva.

Impacto

Sobrecarga cognitiva temprana

Dificultad para entender el proceso

Decisiones sin suficiete contexto

Mayor fricción en el inicio del flujo

Iteración

Rediseño progresivo

Reorganización del flujo en pasos para mejorar claridad y estructura.

Impacto

Mejora en la comprensión del proceso

Reducción de la carga cognitiva

Mayor claridad en cada decisión

Base para una experiencia más guiada

Enfoque final

Flujo guiado en pasos

Experiencia estructurada que reduce fricción y facilita la toma de decisiones.

Impacto

Menor fricción a lo largo del flujo

Decisiones progresivas y más claras

Mayor sensación de control del usuario

Mejora en la finalización del proceso

Resultados

Impacto del rediseño en negocio

Un flujo más claro y guiado se tradujo en mejoras significativas en conversión, uso y volumen de transacciones.

+0%

Crecimiento orgánico de usuarios

Impulsado por puntos de entrada más claros y una comunicación de valor más temprana.

x0+

Incremento de la tasa de conversión

Resultado de sustituir un formulario denso por un flujo de compra guiado paso a paso.

+0%

Aumento del número total de transacciones

Gracias a nuevas opciones de entrega y a la reducción de fricción en el proceso.

Aprendizajes

Principios de UX reforzados durante el rediseño

Decisiones clave que guiaron el diseño en un entorno complejo y condicionado.

Estructurar la complejidad es más efectivo que eliminarla

Eliminar pasos no era viable en un flujo legalmente condicionado. Dividir la experiencia en pasos claros y progresivos permitió reducir la carga cognitiva y facilitar la toma de decisiones.

El momento importa más que la cantidad de información

La confianza se construye con claridad

Los datos orientan, los insights definen